Salut,

In primul rand "Sorry for your loss".
Ai toate motivele sa fii suparat, dezamagit, scarbit in situatia ta. Nu stiu cine sunt hostaproape30.com si nu scriu aici sa iau partea nimanui doar o sa-ti impartasesc o experienta similara.
Mergand pe teoria ca, nivelul de profesionalism al unei echipe este dat de valoarea celui mai slab (a se citi incompetent, rau intentionat) om din echipa, o sa-ti prezint un caz interesant:

Prin vara lui 2008 ma lua cravata de gat intr-o multinationala in pipera, unde, printre altele, ma ocupam si de incident management la nivel de datacenter.
Activitatea zilnica presupunea si instiintarea in scris a clientilor daca se impunea o fereastra de mentenanta cu downtime. Toate bune si frumoase, avantaj clar noi ca 90% din clienti erau made in USA si fusul orar ne ajuta enorm. Bun.

Ce nu stiam noi era faptul ca unul dintre "colegi" era pe picior de plecare si conform teoriei: vremea trece-leafa merge, nu se mai alinia cu cerintele jobului si nici cu asteptarile echipei. Ce facea el? Nimic sau aproape nimic. Incerca si reusea sa evite orice contact cu clientii (asta bineinteles se traduce in "nothing to do") in ideea ca el va pleca si dupa el potopul.
O sa va povestesc in alt episod cine a trebuit sa refaca situatia retroactiv pe ultimele 2 luni la n+1 clienti.

Asadar, ce am invatat eu din acel caz :
- nu e sanatos ca 2 firme/companii sa aiba doar o forma de contact (asa numitul "single point of failure")
- incearca mai multe canale de comunicare (telefon, fax , email) daca nu raspunde la mail, scrie-i sefului lui (daca nu il stii afla-l), suna-l, suna-l pe seful lui sau oricare alt contact. De multe ori se dovedeste ca problema este ignorata din cauze "umane".

Revenind la cazul tau: bineinteles ca ar fi normal sa se foloseasca sistemul de ticketing in rezolvarea situatiilor, din moment ce este prezentat ca o metoda de support din partea lor, dar nu cred ca doare daca incerci si ceva neconventional.

Bafta.. si asteptam detalii.