Asistenta telefonica versus comenzi telefonice

[Serban Cristian]

Sunt pe punctul de a nu mai permite inregistrarea comenzilor telefonice intr-un magazin online de fashion din cateva motive:

• transmiterea informatilor prin telefon permite strecurarea erorilor in adresa, nr de telefon sau email. De ex pentru un bucurestean, un nume maghiar este o adevarata aventura a-l intelege si transcrie.
• noua legislatie e un pic imbarligata si spune ca o comanda telefonica necesita o confirmare scrisa ( via email ? ) a beneficiarului ( din punctul meu de vedere greu de realizat )
• inregistrarea unei comenzi telefonice necesita destul de mult timp si tin ocupata linia
• ideea de a nu accepta comenzi telefonice avantajeaza afiliatii iar eu acord atentie acestui tip de promovare

Mentionez ca procedura de comanda este simplificata, dupa adaugarea produsului in cos se completeaza doar adresa, nu necesita creearea de cont si nici informatii stufoase ( CNP, cod postal, etc ). In plus am remarcat ca in multe cazuri clientul o lalaie la telefon solicitand pe parcursul comenzi informatii vizibile in site.

M ar ajuta un pic si alte pareri, ce scap din vedere?

[Fium]

Nu accept comenzi telefonice din motivele pe care le-ai enumerat si tu mai sus, si pot spune ca nu am avut client care sa sune si sa puna conditii de genul ; comand doar prin telefon.
Obligatoriu fiecare client dupa ce a plasat comanda este sunat pentru confirmare. Aici apare o mica problema, am avut clientii care s-au intins la discutii de 30-40 de minute...In medie confirmarea telefonica se intinde undeva la 10 minute. Cu siguranta lucrurile difera si un functie de gama de produse comercializate, valoare, etc. In cazul meu valoarea medie a unei comenzi e undeva la 1400 de lei..

In concluzie nu poti elimina contactul telefonic, ai nevoie de confirmare.

[Serban Cristian]

Nu am zis ca elimin contactul telefonic, am zis ca vreau sa elimin posibilitatea de a comanda telefonic.
Valoarea medie conteaza mai putin versus adaos/profit.

[Fium]

Valoarea medie din exeperienta mea are legatura cu durata convorbirii telefonice, la acest lucru m-am referit. In cazul meu 40 % din clienti suna inainte de-a comanda, daca asa avea o linie telefonica, probabil as pierde ceva. Eliminarea comenzilor telefonice nu iti va debloca neaparat linia telefonica.

[Diana]

Acum ca tot am citit discutia, mi-am adus aminte ca ar trebui sa ma aliniez si eu la legislatie
Doar ca:
1. Am clienti fideli care cumpara aceleasi produse de 5 ani, suna si zic ca vor x buc din cutare produs. Dureaza convorbirea cateva secunde, fac comanda in drum spre servici (eventual) versus trebuie sa intre pe calculator, sa deschida siteul, sa completeze datele (desi nu am lasat nici eu decat strict datele de livrare).
2. Am clienti din cucuietii din deal, sau de o anumita varsta, care pur si simplu nu se descurca cu internetul, nu-s familiarizati cu termenii, li se pare complicat etc. Suna si imi zic ca au vazut si ei anuntul cu produsul cutare ... Anuntul? Am ditamai siteul
3. Clienti care mai primesc (din nu stiu ce motiv) vreo eroare in procesul de comanda, si atunci suna.

Ma mai gandesc

[Diana]

A, da: clienti care nu vor ca datele lor sa apara pe internet

PS. Si daca se face comanda telefonica si nu confirma omul si prin email ce se intampla? Iau amenda?

[dascalescu]

Toata lumea si-ar dori doar clienti "gold". Din pacate daca ai vinde doar catre astfel de clienti ai avea probabil 30% din volumul actual de vanzari.
Asa ca , daca vrei sa vinzi si celorlalti 70% clienti cusurgii / cu nume ciudate / etc, trebuie sa inghiti in sec si sa le oferi si linia telefonica.
Nu o scoate pentru ca e un alt canal de comunicatie intre tine si clientii tai. Daca ei vor sa comunice cu tine prin porumbei calatori, fa-le usita de acces in firma porumbeilor, orice numai sa fie comenzile plasate.
Cat despre ce ai mentionat in postul initial referitor la afiliatii neplatiti pe comenzile telefonice, gaseste rapid o metoda sa afisezi pe site un "cupon" care sa ti-l spuna clientul la telefon, cupon care sa fie o referinta interna pentru a identifica afiliatul, un numar de X cifre ceva. Spune-le clientilor ce vrei tu ca daca nu spun cuponul nu intra la tombola pentru pamant pe Marte, gaseste un carlig sa ii faci sa se uite pe site la cupon a.i. afiliatii tai sa primeasca partea leului.
Eu in calitate de afiliat iti confirm (vezi poza atasata) ca ~7% din comenzile mele de pe luna anterioara s-au facut telefonic si nu mi-ar fi placut sa pierd ~ 2.500$ facuti pe mail/fax/phone.

[scoopo]

Eu daca as scoate telefonu...in jur de 55% statisitc vorbind scad comenzile.Daca chiar doresti sa scoti inseamna ca rata ta de conversie este extrem de buna si lumea gaseste totul usor,culori stocuri,marimi,inaltime,latime,calitate la poze peste 1000x1000 sa poate chiar si pe eticheta ce contine interiorul cremei..adica comanda ta se face din 3 clikuri cu toate informatiile necesare ochilui si caracterului dificil romanesc.Si simplificarea comenzi se poate face direct comanda rapida..fara cont..DAca eu te sun si domnisoara de la capul firului spune pai nu puteti comanda la telefon ,de ce? ca nu se poate...pai doresc sa cumpar...pai nu se poate trebuie pe site aplicata comanda...pai nu stiu sa o fac...pai....
E destul de discutabil ce vrei tu sa faci,Nu cunosc magazin online sa faca chestia asta (ex daca stiti voi).ORice ai incerca sa faci comenzi telefonice vor fi si in 2020.Vezi Uk unde 80% din populatie comanda online au marja de pina la 30% comenzi telefonice.Omu vrea sa te auda sa interactioneze cu omul de la capatul firului,romanu e satul de tepe de asta suna sa fie sigur...Poti face un test 1 luna si vezi diferenta.

[Serban Cristian]

dascalescu: e f ok ce spui tu dar mai nimic nu se aplica pe piata romaneasca.
scoopo: da, conversia este foarte buna. Sunt magazine care nu accepta comenzi telefonice, nu inventez eu roata. Nu am zis ca nu accept suport telefonic, am spus ca nu mai vreau sa preiau comenzi telefonice. Este o diferenta.

Pentru moment am scos caseta cu numere de telefon din paginile de produs, cart si checkout, care era foarte vizibile si au scazut comenzile telefonice de la 10% la 3%. Au ramas numerele de telefon in pagina Contact si Despre noi.
Conversia a crescut cu aproape 30%, fiind practic diferenta de mai sus.
Cifrele acestea imi dau dreptate: majoritatea se alintau si nu aveau o problema reala de a face comanda online.