Proprietarilor de magazine virtuale!

Deschid acest thread nu ca sa imi dea cineva vreo explicatie sau vreun sfat ci doar sa-mi exprim profundul dezgust cu privire la cei care comanda pe net solicitand plata prin ramburs, confirma comanda, dupa care nu mai acorda nici un interes produsului, lasandu-l sa putrezeasca intr-o unitate postala 10 zile si sa intoarca retur, eu trebuind sa platesc pentru transportul initial, pentru inmagazinare si pentru transportul retur.
Curierii rapizi sunt scumpi, posta romana contribuie si ea la abundenta de retururi deoarece domnii postasi uita sau omit sa lase avize la sosirea unui colet.
In ceea ce priveste alte modalitati de plata, nu prea vad eu pe nimeni sa bata drumuri la banca ca sa-ti trimita banii inainte si putini sunt cei care platesc cu cardul (tot respectul pt ei), asa ca modalitatea de plata cea mai uzuala ramane rambursul postal.
Inainte sa se schimbe ceva in mentalitatea clientilor care pur si simplu tzepuiesc magazinele virtuale cu comenzi false, nu prea cred eu ca se poate face ceva.

Te poti acoperi destul de usor. Marius sau altii care detin magazine te pot lamuri.

Papucei, in orice business exista un risc de pierderi, adica niste pierderi pe care trebuie sa ti le asumi. De exemplu, in businessul meu - servicii web - exista riscul sa am de-a face cu fel de fel de dobitoci care te agaseaza pe email, sau cu telefoane, sau cu intalniri (= timp pierdut) ca sa-ti ceara o oferta si dupa aia aleg sa nu lucreze cu tine. Dar tu ti-ai pierdut vremea venind la intalnire, sau organizand intalnirea, dupa cum ti-ai pierdut vremea scriind oferta sau incercand sa intelegi cerintele lor. Chestia e ca daca nu trimiti 9 oferte, nu o castigi niciodata pe a 10-a, deci cele 9 sunt pierderi asumate pentru a castiga al 10-lea proiect. Daca nu bagi undita in apa, n-ai cum sa prinzi pestele cel mare. Gandeste-te ca un Carrefour sau o Cora n-ar putea avea vanzari de zeci de milioane de euro daca nu si-ar asuma pierderi la raft de cateva zeci de milioane de lei zilnic (prin furt sau accidentale). Asa ca vezi partea pozitiva a lucrurilor, se fac comenzi de pe magazinul tau, si incearca sa perfectionezi modul de selectare a clientilor, in asa fel incat pierderile asumate sa fie cat mai mici in raport cu castigurile.

Citat:

---

Postat în original de papucei

Deschid acest thread nu ca sa imi dea cineva vreo explicatie sau vreun sfat ci doar sa-mi exprim profundul dezgust cu privire la cei care comanda pe net solicitand plata prin ramburs, confirma comanda, dupa care nu mai acorda nici un interes produsului, lasandu-l sa putrezeasca intr-o unitate postala 10 zile si sa intoarca retur, eu trebuind sa platesc pentru transportul initial, pentru inmagazinare si pentru transportul retur.
Curierii rapizi sunt scumpi, posta romana contribuie si ea la abundenta de retururi deoarece domnii postasi uita sau omit sa lase avize la sosirea unui colet.
In ceea ce priveste alte modalitati de plata, nu prea vad eu pe nimeni sa bata drumuri la banca ca sa-ti trimita banii inainte si putini sunt cei care platesc cu cardul (tot respectul pt ei), asa ca modalitatea de plata cea mai uzuala ramane rambursul postal.
Inainte sa se schimbe ceva in mentalitatea clientilor care pur si simplu tzepuiesc magazinele virtuale cu comenzi false, nu prea cred eu ca se poate face ceva.

---

Tin sa`ti spun ca rubrica "conditii de returnare" pana acum cateva zile nu era completata deloc. Poate fi si asta un motiv, poate cei care cumpara se gandesc ca daca il cumpara si nu li se potriveste ce au cumparat nu o sa`si mai poata lua banii inapoi. Trebuia sa scrii mai demult ce conditii de returnare sunt. Si mai sunt si altele de care trebuie sa tii cont.

pgabriel- Sunt constient ca am pus cam tarziu conditiile de returnare pe site, dar acestea erau explicate in fiecare mail de confirmare pe care il trimiteam clientului dupa ce efectua comanda, conditii la care erau de acord.
kevinro-Nu prea poti sa-ti selectezi clientii ca nu esti gardian la discoteca ci doar webmasterul unui site :). Pot doar sa insist cu telefoane si e-mailuri, dar uneori tot degeaba.

Eventual proprietarii de magazine virtuale sa-si faca un blacklist. Orange si Vodafone au, bancile au. Voi de ce n-ati avea?

Un neproprietar de magazine virtuale.

Ce zicea kevinro despre selectarea clientilor zicea bine. Incearca sa vezi cine ce a comandat si ce valoare are comanda respectiva. Daca e mare... suna`l si vb cu el, sa`ti confirme, daca e valoare mica trimite coletul (sunt anumite riscuri pe care trebuie sa ti le asumi). In cazul in care vei lua teapa, nu mai trimite colete catre acea adresa. Nu e usor sa`ti selectezi clientii. Cei care au cumparat de la tine, suna`i, intreaba`i de viata.... Le`a placut nu le`a placut? Improvizeaza. Dar trebuie sa mergi pe principiul lui Kotler: "clientul nostru stapanul nostru", fara clienti nu ai comenzi si implicit vei lua drumul falimentului. Important este ca ai vanzari si trebuie sa tii cont de asta, tine`ti aproape clientii care au cumparat de la tine ca daca le`a convenit marfa vor mai cumpara de la tine, indiferent de pretul pe care`l ai. Aici intervine increderea. Incearca sa ignori pe cei care fac comenzi si le lasa in oficiile postale. Cat pierzi? Nu cred ca pierzi o avere daca 20 cumparatori iti lasa produsele in oficiile postale, tu castigi de pe urma celora care fac plata. Incearca sa folosesti curierul pentru clientii care au mai cumparat si cei care au platit cu cardul.

Am o blacklist, dar nu cred ca i-ar fi greu cuiva care a neonorat comanda sa faca una noua pe numele unui prieten.
Pgabriel merci pt sfaturi. Eu deja procedez cum ai spus tu si sunt si constient ca fidelizarea e foarte importanta. Curierul il folosesc la cererea clientilor sau atunci cand intarzie productia.

Sa analizam situatia. Spuneam mai sus 20 de cumparatori care nu au onorat comanda intr`o luna. 20 de adrese le bagi in backlist, din care sa zicem 16 renunta de tot. Iar 4 trimit comenzi pe numele prietenilor. Care e rata de pierdere?

Citat:

---

Postat în original de papucei

...profundul dezgust cu privire la cei care comanda pe net solicitand plata prin ramburs, confirma comanda, dupa care nu mai acorda nici un interes produsului, lasandu-l sa putrezeasca intr-o unitate postala 10 zile si sa intoarca retur, eu trebuind sa platesc pentru transportul initial, pentru inmagazinare si pentru transportul retur......

---

Bine ai venit in lumea celebrului comert online romanesc. :)
Rezolvarea: NU MAI FOLOSI SERVICIILE POSTEI.

Citat:

---

Postat în original de papucei

Am o blacklist, dar nu cred ca i-ar fi greu cuiva care a neonorat comanda sa faca una noua pe numele unui prieten.

---

Blacklistul il faci pe IP si nu pe mail. E mai eficient asa. Desi nici o solutie nu este 100% sigura.

pgabriel- nu ma deranjeaza banii pierduti ca nu e mare suma, dar in ceea ce priveste timpul ma omoara; comanda trebuie preluata, verificare stoc, trimis mail de confirmare, scris factura,impachetare, scris buletin de expeditie, scris mandat, scris borderou, drum la posta, stat la coada, trimis mail de confirmare a livrarii, dat telefoane etc. la care se mai adauga timpul pierdut in contabilitate cu coletele retur; asta e principala mea problema

marius- In medie transportul la o pereche de cizme ma costa 8,5 RON prin Posta Romana si 36 RON prin curier rapid. Momentan sunt la inceput si chiar nu pot sa imi permit sa platesc eu curierul. Singura solutie ar fi sa cresc preturile pe site dar astfel o sa scada comenzile. Dar cum spuneai tu, asta e comertul electronic romanesc :(

Citat:

---

Postat în original de Marius Ciocan

Blacklistul il faci pe IP si nu pe mail. E mai eficient asa. Desi nici o solutie nu este 100% sigura.

---

Pe IP? Si cum rezolvi o conectare prin anonymizer, projectbypass sau alte site-uri de felul asta?

Citat:

---

Postat în original de papucei

..... Momentan sunt la inceput si......

---

Ai doua solutii:
1. sa platesti un consultant care sa te invete ce si cum. Asta costa bani.
2. sa astepti sa treaca timpul si sa descoperi singur ce ai de facut..care sunt problemele si cum se rezolva ele...Asta costa timp si bani, mai multi chiar decat in primul caz.

Citat:

---

Postat în original de kevinro

Pe IP? Si cum rezolvi o conectare prin anonymizer, projectbypass sau alte site-uri de felul asta?

---

N-o rezolvi. D-asta ziceam ca nu e 100% bulletproof.

Poate ma insel, dar am imresia ca zambesti ironic de sus, Marius... Lasi impresia ca stii mai multe, si sunt convins ca datorita experientei pe e-commerce stii multe lucruri si trucuri, insa nu esti dispus sa spui mai multe celor "mici si prosti"... Daca e asa, e urat din partea ta... daca nu, imi cer scuze, inseamna ca ma insel eu...

Clientul la noi poate alege sa expediem prin posta romana, prioripost sau curierat fiecare are timpul de expeditie si pretul (posta romana 2-3 zile - 5 LEI ). Dupa ce expediem comanda fiecare va primi un sms si un email in care li se confirma expedierea coletului ! Retururi avem cam 1-4 pe luna din +100 expediate ! Daca observam ca dupa 5-8 zile de la expediere clientul nu a trimis rambursul, il sunam sa vedem daca a primit sau nu, daca nu il sfatuim sa se duca la cel mai apropiat oficiu postal pentru a ridica coletul !!! Deci incercati sa informati cat mai mult clientii cand a fost expediata comanda, cand va ajunge, cum va ajunge ...

Exact. Good Point!

Merci pt sfaturi.
Eu procedez la fel, mail-uri de confirmare, telefoane, etc. Tu ai un procent atat de mic al retururilor deoarece clientii tai sunt marea lor majoritate de gen masculin. Nu vreau sa par acum misogin dar cu femeile se colaboreaza mai greu pe internet. Sunt femei cu care am colaborat excelent, dar sunt si multe visatoare care uita in fiecare zi sa ridice coletul, care dupa ce trimit comanda imi spun ca o gasit ceva mai bun in magazin si nu o mai vrea, care zice ca a plecat din localitate sau care pur si simplu nu raspunde la telefon.
Inainte de papucei.ro am avut un site cu care vindeam incaltaminte pt barbati. Foarte rar s-o intamplat sa nu ridice coletul.

Citat:

---

Postat în original de papucei

Merci pt sfaturi.
Eu procedez la fel, mail-uri de confirmare, telefoane, etc. Tu ai un procent atat de mic al retururilor deoarece clientii tai sunt marea lor majoritate de gen masculin. Nu vreau sa par acum misogin dar cu femeile se colaboreaza mai greu pe internet. Sunt femei cu care am colaborat excelent, dar sunt si multe visatoare care uita in fiecare zi sa ridice coletul, care dupa ce trimit comanda imi spun ca o gasit ceva mai bun in magazin si nu o mai vrea, care zice ca a plecat din localitate sau care pur si simplu nu raspunde la telefon.
Inainte de papucei.ro am avut un site cu care vindeam incaltaminte pt barbati. Foarte rar s-o intamplat sa nu ridice coletul.

---

Ok. Te-ai gandit sa targetezi site-ul si catre barbati? De exemplu: "Cumpara un cadou sotiei/prietenei tale." Asta e un mesaj publicitar adresat exclusiv barbatilor pe care poti eventual sa il ataci prin text ad-uri. Toata lumea stie ca "gestul conteaza", deci chiar daca ii iei nevestei niste pantofi pe care n-o sa-i poarte niciodata, simplul fapt ca ti-ai dat silinta te va face sa cresti in ochii ei :twisted: Eu zic ca or sa fie destui barbati dispusi sa cumpere "papucei" pentru neveste.

Am citit cu interes acest post si o sa vin cu cateva idei pe care le-am invatat in cativa ani de e-commerce, made a la RO.

Posta Romana: Este una din cele mai greoaie sisteme de hai sa ii zicem logistica, transport si ceea mai tepara. Da, o sa zic tepara si o sa va si argumentez.
Sa zicem ca am o comanda de 300.000 lei, si doresc sa trimit prin ramburs. Platesc pentru colet aproximativ 40.000 (undeva la 12%). E OK, am calculat aceste costuri si imi permit sa zicem din 30% adaos care il practic.
Insa postasii stim ca nu intotdeauna dau avizul numarul 1 (la mine nu s-a intamplat niciodata cand am comandat sa primesc avizul 1), deci vine doar avizul 2. Dupa avizul 2 mai ai 3-5 zile sa te duci la posta. Normal in cele mai multe cazuri timpul nu iti permite si coletul ajunge sa fie trimis inapoi.
Foarte putine cazuri am avut in care CLIENTUL nu dorea sa scoata coletul, poate chiar ignorabil, insa din cauza postei ... sa nu mai zis.
CULMEA e a ... Posta Romana incaseaza o suma X, aprox 5-6% din valoare de ramburs pentru managmentul banilor, de ex din cei 40.000 la valoarea de 300.000, 20.000 sunt pentru a incasa banii, doar ceilalti 20.000 sunt pentru transport.
Ei sunt 2 aspecte aici.
1. Nu iti returneaza acesti 20.000 daca nu se inmineaza pachetul.
2. Iti mai ia o taxa de 40.000 la retur pentru transport si banii care nu i-a incasat.
In aceste conditii faceti un calcul si vedeti cat e de NEPROFITABIL.

Alti furnizori, gen curierate rapide:
Sunt rapizi, sunt OK, dar au si ei probleme mari de logistica. De exemplu unii nu au un API pentru calcularea pretului. Iti zic ei niste tarife, dar in cele mai multe ori le schimba fara notificare. Sistemul lor de lucru este anevoios, totul vor in excel de exemplu, gata generat, in loc ca sa aiba un API prin care sa trasmiti printr-un protocol datele. Costul nu este foarte negociabil, indiferent daca trimiti 20-30 pachete pe zi cu ei.

Ziceati de costurile de transport, cine le suporta. In general userul. Si in afara daca eu cumpar ceva , suport cheltuielile de transport, depinzand de tipul de expediere. DA, se pot face si shipping gratuit in unele cazuri, daca iti permite bugetul si userul respectiv cumpara de suma X sa zicem, dar asta e deja politica magazinului.
Este NEPROFITABIL sa iti inveti clientii ca faci shipping gratuit, ca o cer in viitor. Unii vor spune ca da atunci merg la magazin si cumpara daca mai trebuie sa plateasca si cheltuielile de transport. Corect, pot sa mearga dar si acolo au cheltuieli cu masina, autobuz, etc. Respectiv timpul pierdut in aglomeratie etc.
Costurile sunt mai mari in acest caz, dar macar vine acasa curierul si nu mai pierzi timp.

Ca si modalitate de plata, avem asa:
- Ramburs (indiferent de cel care incaseaza banii, posta romana sau curier, ba chiar curierii cer o taxa mare pentru asta), stim cu totii ca sunt dezavantaje mari cu ramburs. TOTUSI culmea e ca majoritatea userilor aleg aceasta varianta, chiar si atunci cand au posibilitatea de a alege alta modalitate de plata mai conveniabila.
- Plata prin carte de credit, super rapid, avantajos, atat pentru user cat si pentru magazin. DA, multi o sa zica, ca procesatorul ia 8% sau undeva prin zona. Este corect, 7-8% este procentul cerut de ei. Dar sa revenim la pretul de 300.000 lei. 40.000 trimiterea cu ramburs prin posta romana, 20.000 expedierea, 20.000 incasarea banilor, la retur de pachet se mai plateste o data.
La 300.000, 8% prin procesator este 24.000, si 20.000 expedierea prin posta daca cumva avem retur si retrimitem, numai 20.000 ne mai costa. Calculati voi daca merita. Noi ne luptam prin a educa userul sa foloseasca cartea de credit.

Sper ca am ajutat pe cineva cu acest mic monolog :-)

Vreau sa-ti spun ca eu am sunat la info post acum vreo luna si m-am certat cu ei pe aceeasi tema (doar ca sa-mi eliberez nervii, nu ma asteptam la o schimbare).
Ceea ce nu inteleg eu, devreme ce platesc initial atat pentru transportul dus cat si pentru transportul mandatului intors, este ca in cazul neridicarii coletului trebuie sa platesc iar pentru transportul acestuia inapoi. Adica ei ar putea sa considere ca in locul banilor, imi trimit coletul in contul sumei achitate initial pentru mandat. Asa ar fi corect, plus ca eu daca trimit o pereche de cizme fara mandat ma costa 3 RON iar cu mandat (de 300 RON) costa 8,5 RON. Adica is niste hoti si gata ca iar ma enervez :angry:

Citat:

---

Iti mai ia o taxa de 40.000 la retur pentru transport si banii care nu i-a incasat.

---

hai sa iti zic o chestie:
la valoare se trece 1,00 LEU
daca vine retur se va lua asa 1,5 LEI taxe transport
+0,3 LEI pe zi pentru inmagazinaj !

Nu peste tot iti accepta ca valoarea sa fie 1 leu si ramburs mai mult, unele accepta daca nu stiu, dar regula zice ca nu au voie sa accepte.

Citat:

---

Postat în original de ALTSHOP

hai sa iti zic o chestie:
la valoare se trece 1,00 LEU......

---

Si daca ai "norocul "sa-ti piarda coletul iti dau de trei ori valoarea lui. 3 lei. :)
Asta nu inseamna ca solutia de mai sus nu este buna si ca noi nu o foloseam atunci cand ne "bucuram" de serviciile postei.

Citat:

---

Postat în original de lvalics

Nu peste tot iti accepta ca valoarea sa fie 1 leu si ramburs mai mult, unele accepta daca nu stiu, dar regula zice ca nu au voie sa accepte.

---

Au voie ca valoarea o declari tu.

Mi s-a intamplat. Faci scandal pana vine dirigintele si daca ai acelasi refuz si din partea lui ii spui sa iti dea raspunsul in scris cu stampila oficiului postal. Se razgandeste instantaneu.

Marius,
Folosesti curierul cu succes nu? Pentru fungift.

Eu zic ca cel mai bine este sa se ceara clientilor numarul de fix de unde pot fi gasiti (acasa sau servici) alaturi de negocierea atenta a unui contract cu curieratul rapid (costuri si conditii) si tinandu-se cont si de o lista neagra. Oamenii sunt mai seriosi daca dau si numarul de fix. In orice caz doar asa cred ca mai poti sa scazi riscurile.