Dublarea procentului coletelor retur, o problema !

Salut !



Detin un magazin online ce vinde portofele (in special pentru barbati) iar in ultimul timp si anume de cand au inceput agresiv promovarile site-urilor Olx ( mercador) si tocmai.ro , vad cum procentul coletelor retur creste de la luna la luna.

In afara de magazinul online, imi pun la vanzare produsele si pe cele 2 site-uri de anunturi mentionate mai sus. Pana acum lunar, aveam un anumit procent de colete retur din total , ei bine in ultimele 6 luni vad cum acest procent si-a dublat valoarea . Inainte sa timit coletul sun si cer confirmarea telefonica a comenzii astfel ca intr-o anumita masura realizez cu ce fel de perosane discut plus ca realizez daca au mai facut o comanda online sau nu din intrebarile pe care le pun.

Motivul pentru care m-am decis sa deschid subiectul este acesta.

Lucrez si cu Posta Romana, si astazi, stand la ghiseu am asistat la o scena.

O domnisoara 18-20 ani cu nasul pe sus, se duce cu avizul primit la oficianta de la ghiseu si ii spune ca a venit sa isi ridice coletul. Oficianta o cauta dupa nume , ii gaseste coletul si ii spune :
-Domisoara dvs. mai aveti inca 8 colete venite pe numele dvs. in afara de acesta, toate cu ramburs. Ce faceti le ridicati pe toate sau doar unele ?
- Stiu ca am, dar il ridic doar pe acesta. Pe restul le puteti trimite inapoi !
In acel moment m-am infuriat si am vrut sa vorbesc dar mi-a luat-o inainte oficianta:
- Domnisoara dar de ce ati facut comanda de atatea produse daca nu le doriti ?
- Asta nu e treaba dvs !
- Dar domnisoara sunt oameni care platesc transportul dus-intors la aceste colete, nu este deloc de bun simt.
- Este optiunea mea si aleg sa cumpar ce doresc !

Pot spune ca intalnesc tot mai des persoane care au descoperit, dupa miile de reclame de pe TV , comenzile online si pentru ei e un motiv de joaca sa faca aceste comenzi ( ex. : sunt multi care in 1-2 zile cat dureaza pana ajunge coletul cheltuie banii, sunt unii care comanda 4-5 produse si nu ridica decat unul , sunt unii care suna de 10 ori si intreaba acelasi lucru .... etc...)


Intrebarea mea este daca voi va confruntati cu aceeasi problema ?


Multumesc !

Pana să ajungi la această situație nu făceai confirmare telefonică pentru comandă ?

De unde ți se întorc coletele, comenzi de pe olx și tocmai? Atunci știi care e problema... De aceea de exemplu, okazii e mai sigur atât pentru cumpărători cât și pentru vânzători, sistemul acela de feedback.

Eu nu am prea multe retururi de colete, dar am și comenzi puține :)

DA, se intampla peste tot, e riscul platii "ramburs", de aceea se prefera sa oferi o reducere pentru plata cu cardul. Pe termen lung te scapa de "domnisoara de mai sus".

Sunt zeci de "tipuri", asta e piata:)

Ce faci cand iti comanda 2 marimi, ca sa fie sigur ca (se) nimereste si intre timp se razgandeste, ca na, ploooooo afara:)

Am facut mereu confirmarea telefonica. Cam in jur de 50% vin din olx si tocmai.

Okazii este mai sigur dar de cand cu promovarea facuta de concurenta mi-a scazut si acolo numarul de comenzi.

Tom nu am implementat inca plata cu cardul dar dupa ce mi-ai spus de reducere pentru aceasta modalitate de plata ma gandesc serios sa fac asta. M-ai luminat :clap: Multumesc !

Eu am renuntat la cateva mici áfaceri de genul din cauza numarului foarte mare de retururi. Ce pot spune... conteaza foarte mult si targetul cui te adresezi... Eu as fi de acord cu pedepsele aplicate in evul mediu pentru acest fel de oameni :D

Cauta numarul de telefon al clientului pe internet, eu am depistat de cateva ori cateva "domnisoare de mai sus" :) Facuse comenzi pe diferite siteuri, iar unii webmasteri s-au plans.

Ideea cu plata cu cardul si aplicarea unei mici reduceri pentru asta este foarte buna!

Tocmai de aceea trebuie dezvoltata din ce in ce mai mult cultura achizitiilor online cu cardul..

Iar ca solutie asa de moment, una foarte functionala si usor de implementat din pct. meu de vedere.. o baza de date centrala la care sa poata avea acces orice magazin online contra unui cost modest cu "rauplatnici" :D

Citat:

---

Postat în original de cezarcbe

Iar ca solutie asa de moment, una foarte functionala si usor de implementat din pct. meu de vedere.. o baza de date centrala la care sa poata avea acces orice magazin online contra unui cost modest cu "rauplatnici" :D

---

nu poti face asa ceva pentru persoane fizice fara acordul lor, e vorba de date cu caracter personal.

Citat:

---

Postat în original de Prometeu

nu poti face asa ceva pentru persoane fizice fara acordul lor, e vorba de date cu caracter personal.

---

Clienti Neseriosi - Lista neagra cu Tepari si Reclamatii

Nu stiam ca exista deja un astfel de DB .. Superb :)

In primul rand ar trebui sa faci o analiza serioasa pe fiecare sursa de comenzi (organic, CPC, SM, OLx, mercador, etc) vezi ce procent de retururi ai la fiecare sursa si adapteaza apoi strategia

Verifica daca ai o noua sursa de promovare/canal care nu da randamentele asteptate.

La mine in toiul verii si in timpul sarbatorilor de iarna creste rata de colete neridicate. Oamenii sunt ceva mai ne-online.
Dar dupa aceste perioade le ofer posibilitatea retrimiterii produselor fara plata taxelor de retur. Ii inteleg dar in final tot pe plus ies mai ales daca sunt clienti fideli.

Citat:

---

Postat în original de puthre

Clienti Neseriosi - Lista neagra cu Tepari si Reclamatii

---

Si pe site-ul acesta spune ca trebuie sa ai acordul clientului. O clauza in termeni si conditii din punctul meu de vedere nu e in regula.


Pentru a putea publica datele clientilor neseriosi in Baza Nationala de date, Magazinele Online au obligatia de a:

1. Notifica Autoritatea Nationala de Prelucrare a Datelor cu Caracter Personal ca sunt operatoare de date cu caracter personal.

2. Adauga o Clauza in Termenii si Conditiile serviciului pe care il oferiti :

In momentul in care comandati un produs sau un serviciu de la firma noastra fara a Plati respectivul produs sau serviciu, cauzandu-ne astfel prejudicii de natura financiara, va dati consimtamantul in mod express si neechivoc pentru a va fi puse datele personale la dispozitia Bazei Nationale ClientiNeseriosi.ro


Nu vad mentionat nici pe okazii, nici tocmai, nici mercador chiar daca au siglele lor pe site.

Si rectific pentru Puthre din ~nu poti face asa ceva~ in ~nu poti face asa ceva legal~

Ba da poti face ceva legal si anume faci confirmarea prin telefon si inregistrezi conversatiile , atentionand clientul ca aceasta conversatie se inregistreaza pt bla bla bla(la fel cum este la upc,rds, romtelecom,etc) si ii spuneti clientului ca daca nu ridica comanda pe care o confirma va suporta taxele de transport. Si cand refuza sa ridice coletul va duceti la politie si depuneti o plangere pentru inselarea increderii si prejudicierea activitatii comerciale in valoarea de x reprezentand taxele de transport+ altele.

O sa primeasca x,y,z notificarile de la politie si o sa plateasca sigur.

Citat:

---

Postat în original de deadworldisee

Ba da poti face ceva legal si anume faci confirmarea prin telefon si inregistrezi conversatiile , atentionand clientul ca aceasta conversatie se inregistreaza pt bla bla bla(la fel cum este la upc,rds, romtelecom,etc) si ii spuneti clientului ca daca nu ridica comanda pe care o confirma va suporta taxele de transport. Si cand refuza sa ridice coletul va duceti la politie si depuneti o plangere pentru inselarea increderii si prejudicierea activitatii comerciale in valoarea de x reprezentand taxele de transport+ altele.

O sa primeasca x,y,z notificarile de la politie si o sa plateasca sigur.

---

Probabil tine si de nisa, eu unul nu as atentiona prea mult clientul, nu de alta, dar mi-e ca ar scade si numarul de comenzi.

Ar fi o chestie ca o comanda/client sa fie legata de telefon prin a avea dreptul sa tragi costul transportului in caz de retur. Asa cum platesti anumite servicii prin sms sa fie o optiune de tragere de pe acel numar de telefon.

Citat:

---

Postat în original de attempt

Ar fi o chestie ca o comanda/client sa fie legata de telefon prin a avea dreptul sa tragi costul transportului in caz de retur. Asa cum platesti anumite servicii prin sms sa fie o optiune de tragere de pe acel numar de telefon.

---

M-am gandit si eu la asta, ar fi putin mai greu de implementat totusi. Cati din cei care comanda ar dorii sa plateasca taxele de livrare prin sms si produsul cash atunci cand ii vine coletul ....

Citat:

---

Postat în original de attempt

Ar fi o chestie ca o comanda/client sa fie legata de telefon prin a avea dreptul sa tragi costul transportului in caz de retur. Asa cum platesti anumite servicii prin sms sa fie o optiune de tragere de pe acel numar de telefon.

---

Nu renteaza, la sms ajungi la 50% "comision", deci e pierdere oricum.

Plata cu cardul este cea mai simpla solutie, dar in romania e moda cu "ramburs", asa ca fiecare trebuie sa-si accepte "tepele". Suntem o natie de seriosi:)

renunta la livrarea prin posta, se va imbunatati enorm rata de retur.

Citat:

---

Postat în original de Serban Cristian

renunta la livrarea prin posta, se va imbunatati enorm rata de retur.

---

...si va scadea drastic numarul comenzilor. Sunt domenii in care comenzile cu plata ramburs au o pondere importanta, pe unele nise depasind 50%. Chiar si cand oferi un pret mai bun pentru plata online (reducere de 25% din pret), comenzile cu plata ramburs au fost majoritare.

Nu toate site-urile sunt emag, unde exista si factorul incredere (chiar si acolo probabil ca exista un numar insemnat de comenzi cu plata ramburs).

Citat:

---

Postat în original de Serban Cristian

renunta la livrarea prin posta, se va imbunatati enorm rata de retur.

---

Asa este, este o diferenta clara retururile prin posta romana sunt in numar mult mai mare decat retururile la firmele de curierat. Probabil este vorba si de timpul pierdut la ghiseu pana se ridica coletul si la durata de livrare , singurul inconvenient este costul mai mare al unei expeditii prin curier.

@teofil
Pe ce nisa? Eu am testat pe 3 nise diferite (micronise, daca vrei) si posta romana a fost cea mai buna alegere. Ok, ma sunau clientii sa ma intrebe cand ajunge coletul, de ce n-a ajuns in 3 zile lucratoare si alte lucruri asemenea, dar exista si avantajul care a facut diferenta. Coletul ala sta (cel putin in teorie) 10 zile calendaristice la oficiul postal de destinatie. Un alt avantaj este ca te poti duce oricand in timpul programului de la oficiu sa-ti ridici coletul, nu stai cu frica in san ca nu te gaseste curierul acasa pentru ca esti la serviciu, esti plecat 2 zile din localitate etc.

Nu contest serviciile slabe ale postei romane, dar in teorie e una, in practica se dovedeste ca exista si avantaje. Daca stii cum sa-ti "convingi" clientii ca tu ai expediat comanda la timp si dai vina "subtil" pe sistemul de la Posta Romana, ai sanse mari sa nu ai o rata mare de retur.

@ imagini
Magazinul este pe nisa accesorii - portofele piele

Pana la urma probabil problema este si la comerciant si cum stie sa-si pastreze clientii (nu ma refer la fidelizare, ma refer la a-i tine in priza pana la livrarea coletului). Una dintre nisele despre care am pomenit anterior este similara cu a ta, nu vad alta explicatie pentru care la mine a mers si la tine nu.

Citat:

---

Postat în original de Teofil

Asa este, este o diferenta clara retururile prin posta romana sunt in numar mult mai mare decat retururile la firmele de curierat. Probabil este vorba si de timpul pierdut la ghiseu pana se ridica coletul si la durata de livrare , singurul inconvenient este costul mai mare al unei expeditii prin curier.

---

nu, nu este o diferenta clara, este o diferenta imensa. clientul nu este avizat (se intampla des) la adresa ca i a sosit coletul iar daca se duce la posta si nu stie numarul de avizare nu sta nimeni sa caute prin sute/mii de colete. In plus are sanse imense sa gaseasca cozi de 1-2 ore de asteptat sa ridice coletul. De asemenea timpul de livrare este o problema, pana ajunge la el se razgandeste sau a cheltuit banii pe altceva.

Prin curier e tinut din scurt: face comanda, il suni pentru confirmare, ii dai mail, primeste sms ca vine curierul, a doua zi e la el. In plus curierii trag de el, il suna, cauta la adresa, avizeaza, dau sms.

Din cate am inteles si pe la posta a ajuns vreo 10 lei expeditia cu ramburs, la care adaugi impachetarea, formularele de expediere si ramburs, deranjul. La curier gasesti pe la vreo 15 lei, contacteaza i, vorbeste cu ei, negociaza... Eu am obtinut 14.5 lei si primesc gratuit pungi sigilabile pentru ambalare ( dar am un volum ). La care adaug integrarea cu magazinul ce imi genereaza automat awb ul, evidenta simplificata ( si detaliata ) a expeditiilor si a detalilor privind livrarea/notificarea si, important, se intorc banii in 2-3 zile de la expediere. Prin posta vin cand isi aduc aminte.

@serban
Anul trecut am expediat aproximativ 300 de colete prin posta romana, retururi undeva la 5-6. Nu au fost probleme de avizare (exceptand intarzierea cu care se face). De multe ori sfatuiam clientii sa verifice ei personal la posta existenta coletului pe numele lor (le spuneam ca posta romana intarzie avizarea) si se intorceau victoriosi.

Cat despre cozile de 1-2 ore, sunt valabile in Bucuresti, unde exista un numar foarte mare de apartamente / blocuri pe acelasi oficiu postal. Te asigur ca la Cocaltenii din Deal lucrurile nu stau la fel, nici macar in orase precum Timisoara, Cluj, Constanta.

Retine un aspect: nu iau apararea Postei Romane. Doar ca, in cazul meu, a dat randament mult mai bun si am explicat posibilele cauze.

As prefera sa chem un curier, vine el la sediu, nu stau eu sa ma duc la posta sa depun coletele (nu spun nimic de faptul ca ar fi trebuit sa stau si o ora la coada pentru ca am gasit o solutie romaneasca sa evit asta). Idem la ridicarea banilor, aceeasi procedura.

Legat de cozi, este acelasi lucru in Brasov si Sibiu.

Citat:

---

Postat în original de Serban Cristian

nu, nu este o diferenta clara, este o diferenta imensa. clientul nu este avizat (se intampla des) la adresa ca i a sosit coletul iar daca se duce la posta si nu stie numarul de avizare nu sta nimeni sa caute prin sute/mii de colete. In plus are sanse imense sa gaseasca cozi de 1-2 ore de asteptat sa ridice coletul. De asemenea timpul de livrare este o problema, pana ajunge la el se razgandeste sau a cheltuit banii pe altceva.

Prin curier e tinut din scurt: face comanda, il suni pentru confirmare, ii dai mail, primeste sms ca vine curierul, a doua zi e la el. In plus curierii trag de el, il suna, cauta la adresa, avizeaza, dau sms.

Din cate am inteles si pe la posta a ajuns vreo 10 lei expeditia cu ramburs, la care adaugi impachetarea, formularele de expediere si ramburs, deranjul. La curier gasesti pe la vreo 15 lei, contacteaza i, vorbeste cu ei, negociaza... Eu am obtinut 14.5 lei si primesc gratuit pungi sigilabile pentru ambalare ( dar am un volum ). La care adaug integrarea cu magazinul ce imi genereaza automat awb ul, evidenta simplificata ( si detaliata ) a expeditiilor si a detalilor privind livrarea/notificarea si, important, se intorc banii in 2-3 zile de la expediere. Prin posta vin cand isi aduc aminte.

---

14.5 lei cu tot cu ramburs? pungile acelea pot fi folosite in sensul sa nu mai pui produsele in cutie?

Citat:

---

Postat în original de imagini

@serban
Anul trecut am expediat aproximativ 300 de colete prin posta romana, retururi undeva la 5-6.

---

Felicitari! Nu am auzit in viata mea de expeditii prin posta cu maxim 2% retururi la un magazin online. Never/ever! In cazul asta cred ca este o neintelegere, chiar si dublarea lor este foarte ok, procentual vorbind, nu este motiv de ingrijorare. Eu ajunsesem la 30% expeditii nelivrate si am renuntat la posta, de asemenea, cu cei cu care am discutat, aveau undeva intre 8 si 15% comenzi nelivrate/neridicate prin posta, versus 1-5% prin curier.

Citat:

---

Postat în original de Prometeu

14.5 lei cu tot cu ramburs? pungile acelea pot fi folosite in sensul sa nu mai pui produsele in cutie?

---

in jur de 1kg, cu ramburs 100 lei in cont = 14.5 lei cu tva inclus. Da, pun produsele in punga si o sigilez, daca nu vinzi produse fragile, e f ok.
Later edit: detaliez: eu am cerut oferta pentru colete de pana in 1kg, cu ramburs de 100 lei, pretul oferit a fost de 14.5 lei, plus : email si sms trimis automat catre client, livrare in orice localitate din tara, fara extra km, banutii se intorc in cont in 24-48h de la livrare si am stabilit o preluare mai tarzie ( 19.30 ) de la sediul nostru.

Citat:

---

Postat în original de imagini

Cat despre cozile de 1-2 ore, sunt valabile in Bucuresti, unde exista un numar foarte mare de apartamente / blocuri pe acelasi oficiu postal. Te asigur ca la Cocaltenii din Deal lucrurile nu stau la fel, nici macar in orase precum Timisoara, Cluj, Constanta.

Retine un aspect: nu iau apararea Postei Romane. Doar ca, in cazul meu, a dat randament mult mai bun si am explicat posibilele cauze.

---

E o problema mare cu cozile in toate orasele mari, poate in cartiere mai marginase este mai bine, stai la coada sa lasi coletul la posta, unde ei completeaza formulare pe computer, pierzi cel putin o ora pe zi ccu aceasta activitate, apoi clientul sta la coada la posta, eu sunt disperat, ma dispera in general hartiile de la ANAF pentru care stau cate o ora, sunt multi care nu au timp sa stea o ora la coada sa ridice un colet, sau pur si simplu se plictisesc, la posta am avut surprinza sa trimita coletul in alt oras, chiar zilele trecute ma sunasera de la un oficiu postal ca la ei nu exista strada respectiva, si pana laurma imi dau seama ca ajunsese coletul in alt oras, si nici macar nu le-a trecut prin cap sa citeasca orasul pe colet

Citat:

---

Postat în original de Prometeu

14.5 lei cu tot cu ramburs? pungile acelea pot fi folosite in sensul sa nu mai pui produsele in cutie?

---

Iti dau pungi daca ceri si pentru volum mai mic, eu pun si 4 kg in ele (dar mai rar)
Si poti obtine preturi foarte bune

Curierat 100%
am renuntat de 2 ani la posta.
Nu imi permiteam sa stau la cozile infernale d ela posta si sa incasez peste 30 de zile.
Tine foarte mult de nisa returul. Pe partea medicala nu am NICI macar un colet returnat pe an. Pai tremura sa le vina mai repede coletul ca au nevoie urgent de el. cum am abordat o nisa mai de moft, deja au mai aparut cateva retururi.

@Cristian Legat de tarife asa, ai dreptate, la volume poti negocia, insa unde ai gasit curier care sa livreze in TOATE localitatile din tara? Stiam doar de tnt ca au o retea pe baza postei romane si nu existau localitati neacoperite..In rest au destule localitati fara acoperire. nu ma lovesc de asta dar sunt pe zone clasate.

Citat:

---

Postat în original de diasomie

@Cristian Legat de tarife asa, ai dreptate, la volume poti negocia, insa unde ai gasit curier care sa livreze in TOATE localitatile din tara? Stiam doar de tnt ca au o retea pe baza postei romane si nu existau localitati neacoperite..In rest au destule localitati fara acoperire. nu ma lovesc de asta dar sunt pe zone clasate.

---

Da, GLS Romania presteaza de multi ani, Bookurier si mai sunt doi din marii operatori care fac asta doar contractual, pentru contracte mari.

multumesc, dar nu GLS, sunt certat cu cei de la vanzari, pe fata. Mi au facut niste faze urate legate de oferte. si au perseverat timp de 2ani. nu m mai vrut sa lucrez apoi cu ei , chiar daca m au curtat. sunt fript cu 2 firme de la care nu mi am recuperat banii, suflu acum si in iaurt. GLS nu au statutul de curierat rapid ci de transportator acoperind toata tara dar in termene apropiate de posta romana.

Nu am idee ce se intampla la vanzari, dar in perioada in care am lucrat cu ei, livrau 75% din colete a doua zi, ceea ce era foarte ok.

Pentru mine nu este bine asa..25% dintre colete sa nu le livreze in 24 de ore...BRRRR - IMI PIERD CLIENTII. De exemplu cargusul are la mine o rata de intarziere cam de 5-10 % si ii tin din scurt. Am clinici care nu vor sa invete meserie si daca nu isi primesc produsele a doaua zi nu mai instrumentar pentru clienti. Ei stiu ca trebuie sa primeasca in 24 de ore si pe asta se bazeaza.... Restul e factura mea telefonica cu serviciile de curierat ca sa ajunga la timp coletele.

are cargus 5-10% intarziere, dar pe orase. Gls avea 25% livrare in 48h prin sate ratacite pe coclauri, ceea ce e decent...

Poti face contract avantajos cu Bookurier daca iti ridica din Bucuresti, daca esti din provincie nu au cum, ei colaboreaza cu GLS si Cargus.

NU stiu nici un magazin din sute de colaboratori ,care sa mai colaboreze cu Gls.NU intru in detalii cate colete se fura se pierd etc..si livrari in 2-3-4 zile in ORASE.
CA de obicei printre cei mai scumpi fanu urgentu alias cargus pe departe cei mai buni din Romania putin mai scumpi.Dar daca ai un magazin de calitate si serviciile trebuie sa fie de calitate,fara intarzieri fara probleme.COletele ajunse la timp sau in timp scurt te vor promova automat.Clienti care le ajugne in 2 zile deja te suna e problema.Sa nu mai zic de posta,pentru un magazin online nici nu se pune discutia la cat de comod si grabit si stresat e romanu.Vrei serviciu de calitate plateste este valabil in ORice DOMENIU.

Citat:

---

Postat în original de puthre

Clienti Neseriosi - Lista neagra cu Tepari si Reclamatii

---

15.000 lei amenda si dispozitia de a inchide hambaru.
Comunicat de presa 09.07.2014

Sunt curios daca vor fi urmarite si magazinele care au oferit ilegal datele clientilor.