Versiune printabilă
Stie cineva ce impact are pe un magazin online din Romania un script de chat online pentru suport in timp real? Chiar si YM, desi as vrea sa testez ceva mai destept decat YM - dar orice parere e binevenita. Ma intereseaza sa stiu daca ajuta in mod real la imbunatatirea ratei de conversie, sau e doar tichie de margaritar.
Daca as dori sa cumpar ceva online as vizita mai multe site-uri pana m-as decide, ma uit la preturi, caracteristici si apoi vreau sa aflu mai multe detalii care in multe cazuri nu le gasesc specificate. Asadar, consider ca un chat live cu un vanzator care sa imi ofere raspuns la intrebarile mele ar conta mult in alegerea mea de a cumpara de pe acel site. Nu mai vorbesc de faptul ca un vanzator bun ma poate convinge sa cumpar si accesoriile necesare sau chiar indruma sa aleg ceva corespunzator nevoilor mele in cazul in care am facut o alegere mai nepotrivita.
Consider ca este un avantaj enorm sa oferi suport online, live, indiferent de activitatea desfasurata. Acum depinde foarte mult si calitatea oamenilor de la suport. ;)
Un chat online e foarte folositor insa politica de business trebuie sa fie orientata in a sustine asta. Daca business-ul nu pune accent si pe asta.. atunci e cam inutil si s-ar putea sa dea o imagine proasta asupra magazinului. Cum se zicea si mai sus... sunt foarte importanti si oamenii de suport aici.
LiveZilla este un soft placut & free.
Ce am gasit eu interesant la el:
- harta cu locatia vizitatorului
- send message oricarui vizitator
- Send to page oricarui vizitator (asta daca doresti sa faci o recomandare ceva, sa nu mai stai sa ii spui unde sa dea click, ii dai msg-ul si el da OK.)
- informatii detaliate despre locatia clientului, sistemul de operare, browser, etc.
- arhiva convorbiri
- posibilitatea de a adauga mai multi operatori
- etc ...
Eu il folosesc pe un site de job-uri nisat.
Am decis sa-l instalez pentru ca primeam zilnic peste 20 mail-uri trimise prin formularul de contact.
Mesajele erau de tip-ul:
- un numar de telefon al firmei respective aveti?
- cum aplic la un job (cu toate ca in interiorul job-ului scrie clar "Aplica la acest job)
- cat ma costa vizita medicala sau unde pot gasi informatii despre asa ceva.
- etc ...
Pe mine ma ajuta si cred ca si pe tine te va ajuta pt magazin.
din proprie experinta iti pot spune ca ajuta foarte mult.
cel putin in cazul meu asa e.
Consider ca ar fi super util/folositor atat pentru client cat si pentru vanzator.
Clientul obtine informatii in plus despre produsul x, vanzatorul isi face mai rapid o idee despre ce se cauta plus ca are avantajul contactului direct cu, cumparatorul si ii poate influenta oarecum deciziile.
Dar totusi acest live suport l-as considera util (ca si cumparator) atata timp cat la celalalt "capat al firului" exista niste oameni pregatiti in domeniu, la modul ca ar trebui sa isi cunoasca foarte bine marfa pe care o vand dar si specificatiile acesteia.
Au fost momente în care am vrut să întreb la un magazin dacă un anumit produs e pe stoc şi mi-aş fi dorit să pot face asta instant. Da, cred că un chat ca ăla poate avea un impact pozitiv. Dă celui care navighează că totul se poate petrece pac-pac. Adică rapid.
IMPRESIA :)Citat:
Postat în original de doro
you know what i mean :))
Pentru mine conteaza mult daca au chat ,cand cumpar si am nevoie de o lamurire.
foloseste chatu ala cum il foloseste de ex hostgator.com la support clienti, mi se pare ft bun.... vezi cine il comercializeaza si daca afli sa imi zici si mie ca is curios doar:)
Pentru ca sunt interesat de subiect, am citit cu atentie tot ce ati scris mai sus si nu am gasit un raspuns la intrebarea lui Kevin.
Mi-am intrebat amicii care au magazine online si au implementat un astfel de sistem si raspunsurile nu au fost incurajatoare: live chat-ul este folosit de pustani care intreaba toate cacaturile sau de curiosi care vor sa stie daca "dincolo" chiar este un om. Clientii care sunt chiar interesati de produs pun mana pe telefon.
Sper ca am putut fi de folos Kevin.
Daca nu ai live chat, nu e bine..e posibil sa fie cineva interesat de el. Unii care l-au mai folosit pe alte magazine, e posibil sa fie dezamagiti de lipsa lui.
Daca il ai, la fel... e "folosit de pustani care intreaba toate cacaturile sau de curiosi care vor sa stie daca "dincolo" chiar este un om".
Pana la urma e ok sa il ai, e posibil sa fie folositor unora...dar trebuie sa iei in calcul si posibilul timp pierdut cu asistenta pentru...pustani.
O idee ar fi sa-l restrictionezi doar persoanelor care si au cont, ca sa mai diminuezi din timpul pierdut cu "pustanii".
Tu il oferi. Cine are nevoie cu adevarat de el, va face si acel pas.
Live chat-ul e o idee foarte buna, dupa parerea mea.
Si eu folosesc Livezilla, imi place foarte mult.
Nu am avut timpi pierduti pana acum.
Mi s-au cerut sfaturi despre produse, despre livrare, care produs ar fi mai bun, mi s-au facut chiar comenzi pe livechat.
Acum nu stiu sa-ti zic daca livechatul a crescut considerabil rata de conversie, avand in vedere ca m-am lansat abia de 4 luni si "ma imbunatatesc" de la o luna la alta. Dar cu siguranta de crescut a crescut. Macar daca numar comenzile venite pe livechat.
Depinde de marimea si nisa magazinului.
Daca magazinul isi permite sa aiba ca resursa om liber de sarcini... ok se justifica.
Daca nu... as recomanda inclusiv scoaterea telefoanelor pt suport vis-a-vis de timpul pierdut cu discutii inutile care nu aduc vanzari.
Cateva idei legate de chat.
Impactul nu poate fi decat unul pozitiv, bineinteles, asa cum au spus si colegii de mai sus, doar daca vei avea resurse disponibile pentr-u a-l mentine online cat mai mult.
Am implementat live support din 2007 fie independent, ori via ym. In 97% din cazuri, numai balarii, sau proaste care nu vad pretul sau nu inteleg ce inseamna 98 ron.
Eu cred ca totusi depinde foarte mult si de target-ul magazinului
O idee superfaina, tks.Citat:
Postat în original de cristi
Live chat doar pt utilizatorii inregistrati, pentru magazinele care efectueaza comenzi cu si fara inregistrare, mentionat la "avantajul inregistrarii pe site".
Stiti vestiele bancuri de la telefonie mobila. Dupa ce am vorbit cu cativa oameni de la suport... se pare ca nu sunt chiar bancuri si intrebari de te doare mintea apar in mod frecvent, cauzand ore si ore de timp pierdut cu discutii inutile.
am facut acum o saptamana o comanda la un magazin online. tot atunci am vorbit cu YM cu ei niste chestii. azi cand i-am apelat din nou am fost placut impresionat ca imediat dupa "buna ziua" nu am mai apucat eu sa dau vreun detaliu ci mi s-a spus starea comenzii si cele cateva detalii discutate acum o saptamana, deci cumva aveau informatiile la indemana.
chiar daca nu au inca produsul, m-am mai linistit ca baietii ma au in vedere si sunt prompti si nu m-am agitat sa il caut in alta parte. e adevarat ca nici nu ma grabesc cu produsul respectiv.
Buna seara, am un site si vreau si eu sa instalez Livezilla va rog mult daca ma poate ajuta si pe mine cineva?il instalez dar cand ajung la IP nu stiu pe care trebuie trecut cel al calculatorului sau cel al host si la username ce trec admin sau numele siteului?Poate este cineva sa imi spuna si mie mai concrect cum sa instalez.
Va multumesc anticipat si cu mult respect si stima pentru cei care imi raspund,mai amanuntit cum sa il instalez?
Daniela Dumitru
Habar n-am ce e ala (banuiesc ca un chat). Insa logic e sa introduci datele serverului (ip, parola, username). N-are treaba nici cu ip-ul tau nici cu username-ul de administratie al site-ului tau. Incearca sa introduci datele cu care te conectezi la ftp.Citat:
Postat în original de Daniela Dumitru
Se trece IP-ul serverului unde ruleaza (IP-ul domeniului tau). Trebuie insa instalat si pe serverul de gazduire unde va trebui sa creezi o baza de date (mysql db) si te vei conecta cu userul de administrare setat in install.
Livezilla merge doar cu client de windows instalat. Big NO NO for me.
@puthre: 99% cred ca au Win* instalat pe PC-ul lor, deci nu vad unde ar fi problema. Dana a ales LZ
@Daniela: daca vrei ceva web based, da-mi un PM si gasim rezolvarea.
Problema e ca operatorul trebuie sa aiba win, nu clientul. Clientul... treaba lui.Citat:
Postat în original de EHR
Daca nu va convine Livezilla merita incercat si Open Source & Free Hosted Customer Service Software - tot o solutie open source ( aplicatie SaaS "full options" care nu ruleaza pe serverul vostru... mi se pare un avantaj d.p.d.v. al resurselor consumate ).
Folosesc acest sistem si stiu ce spun. Evident ca "windows client" este pentru operator si nu pentru customer.Citat:
Postat în original de puthre
Eu unul am ales sa folosesc Crafty Syntax Live Help, asta a fost la idemana (avem integrarea cu softul meu ). Nu am facut cercetari amanuntite, se potrivea cu softul de integrare si avea optiune pentru chat si lasa mesaj ( atunci cand nu sunt operatori live ) asa ca l-am instalat.
Eu consider ca este bine sa ai live help ( chat ), chiar daca este folosit de pustani sau mai stiu eu ce oameni dubiosi, creeaza o impresie de seriozitate si intareste increderea userului in magazin ( eu unul cand cumpar ceva ma gandesc la seriozitatea magazinului)
Si eu folosesc un script de chat pe magazinul meu si chiar merita. Ii poti convinge sa cumpere de la tine.
Chat online la un magazin este cu 2 fete , 1: daca ai 10 cumparatori o data iar 2 dintre ei te intreaba si cum arata suruburile ... nu este tocmai ok pentru ca petreci foarte mult timp degeaba , este mai indicat ca la fiecare produs o descriere detaliata la sange si este perfect
In caz ca unii nu il cunosc, as dori sa va aduc in atentie un tip de chat care face un pas mai departe decat cel clasic, si anume "proactive chat"-ul. Este un tool care creste real rata de conversie. Din pacate nu am privilegiile necesare pentru a pune link cu un articol frumos cu un studiu pe acest subiect.
Developerul seteaza in prealabil o serie de semnale (triggere) care sa declanseze aparitia casutei care invita vizitatorul la contact cu operatorul. Practic sunt momente din timpul experientei de cumparaturi, cand vizitatorul trebuie sa primeasca acel mic boost ca sa apese butonul de finalizare al comenzii. In comparatie cu o descriere seaca scrisa si statica, monologica, acest boost este mult mai bine realizat de un agent de vanzari care scrie intr-un chat si de multe ori mai bine de vocea unui om la telefon.
Triggerul poate sa fie de mai multe forme, insa in principal trebuie sa selecteze vizitatorii targetati si sa arate casuta cu invitatia doar celor care isi pun o anumita problema. Acea problema este adresata de mesajul invitatiei. De exemplu, un vizitator citeste descrierea unui produs. Pentru a citi instructiunile de asamblare ale produsului trebuie sa faca scroll. Cand face scroll si ajunge la acel nivel ii apare o casuta cu mesajul "Vrei sa iti explic cum se asambleaza acest produs? Treci numarul tau de telefon in campul urmator si te voi suna imediat ca sa iti explic." sau "... intreaba-ma prin chat".
Mai multe despre acest sistem se poate citi pe Google, iar pentru solutii puteti cauta "proactive chat software".
Cred ca se aplica doar la magazinele online din anumite nise. Spre exemplu, la un magazin online ce comercializeaza lumanari parfumate nu vad practicabilitatea sistemului de proactive chat.Citat:
Postat în original de NVR
Pt. TabulaWeb:
Eu nu consider ca elementul care sa te determine daca sa folosesti o astfel de metoda sau nu, se raporteaza la profilul magazinului. Ceea ce este obligatoriu la aceasta metoda este sa iti cunosti clientul. Trebuie sa sti ce nevoi are, ce cauta el la tine, cum cauta, caracteristici demografice (sex, varsta, urban/rural, venit, educatie etc). Practic trebuie sa il cunosti ca sa sti cum sa il abordezi. Evident ca daca ai un magazin de nisa este mai usor ca trebuie sa cunosti doar 1-2 profiluri de client (presupun... femeie 17-35 ani, cu facultate, de la oras, venit mediu sau putin peste medie, sau barbatul care cumpara prietenei sale ptr ceva aniversare). Pentru ca sa ma argumentez ca ar merge si la un magazin general, vreau sa adaug ca poti seta o astfel de casuta de invitare la chat doar pe anumite pagini (doar in anumita categorie, doar la anumite produse), astfel ca poti sa o folosesti doar ptr unii clienti pe care ii cunosti...
Chiar daca e putin mai vechi post-ul am si eu o nedumerire in legatura cu suportul live la un magazin online.
Folosesc serviciul Zopim la un magazin online, pachetul free in care n-am incluse triggere.
Observ cu stupoare ca cei mai multi vizitatori lasa mesaje offline, cand nu sunt live, decat sa ma abordeze cand stau sa-i asist, cam 8 ore pe zi si am schimbat orele la care stau online si tot asa patesc.
Intrebarea mea este ce parere aveti despre abordarea clientului daca el nu deschide Chat-ul? Adica vad ca se plimba pe site 2 minute, sau ramane pe un articol si tot citeste, iar eu ca Suport sa il intreb frumos daca il pot ajuta?
Da. Acela e principiul la proactive chat; vezi care sunt locurile unde paraseste siteul si il abordezi tu acolo.