Sfaturi pentru cresterea ratei de conversie - site-uri ecommerce

[crt]

Am creat acest articol in scopul de a ajuta incepatorii (ca si mine). Vreau sa precizez ca informatiile sunt adunate dintr-o serie de articole pe care le-am citit pe net si nu reprezinta rezultatele unor teste facute de mine. Nu activez in domeniu dar sunt interesat de subiect. M-am gandit totusi ca informatiile vor fi utile si altor persoane. Cred ca o parte din ideile prezentate sunt utile si celor care au site-uri pe nisa "marketing afiliat".

Deoarece subiectul este unul destul de amplu, in acest articol am abordat strict partea de website. Ideile sunt prezentate intr-o ordine aleatoare si nu includ partea de optimizare SEO.


Ce este rata de conversie?

In cazul magazinelor online, rata de conversie reprezinta procentul de vizitatori care aleg sa cumpere un produs de pe site-ul respectiv.



1) Prima imagine - este foarte important ca la prima accesare a site-ului vizitatorul sa vada un design placut cu culori atent alese, un site bine structurat si organizat. Retineti ca prima impresie trebuie sa fie una foarte buna deoarece denota profesionalism si creste increderea potentialilor clienti.

2) Accesabilitate - asigurati-va ca:

- site-ul e accesibil vizitatorilor 24 de ore din 24, 365 de zile pe an
- site-ul e accesibil vizitatorilor indiferent de browser sau de rezolutie

3) Utilizare

- navigare rapida si usoara
- identificarea rapida a produselor si a informatiilor legate de produs (pret, specificatii, imagini etc)
- informatii complete pentru fiecare produs
- recenzii ale produselor (facute de webmaster sau de clienti)
- cand creati un magazin online ganditi-va ca potentialul client nu are cunostintele voastre in domeniu
- creati un "Cos" care sa fie usor de utilizat, stergerea si modificarea cantitatilor sa se faca cat mai usor, calcularea totalului sa se faca automat etc
- folositi un motor de cautare intern cat mai eficient
- afisati vizibil cele mai vandute produse, ofertele speciale, reducerile


4) Informare, comanda si plata

- afisati pretul cu toate taxele incluse
- afisati un cost estimativ pentru transport (geolocalizarea va poate fi de ajutor)
- afisati timpul estimativ necesar livrarii produsului
- informati clientul despre starea comenzii sale (fie intr-un panou de control al clientului, fie prin email)
- aboradati o politica de returnare a produsului care sa fie in avantajul clientului nu al vanzatorului... sau, cel putin asa sa para
- asigurati-va ca potentialul client are incredere sa foloseasca cardul de credit - oferiti informatii legate de securitatea tranzactiilor, folositi ceritificate SSL, utilizati sisteme cunoscute pentru plati online
- oferiti informatii complete legate de firma, adresa, numere de telefon (la care sa raspunda cineva), date fiscale etc.
- informati clientul cu privire la timpul de livrare
- utilizati cat mai multe modalitati de plata
- folositi optiunea "marturiile clientilor"
- afisati cand produsul nu e disponibil pe stoc. Puteti eventual sa ii oferiti vizitatorului posibilitatea de a fi informat pe mail sau telefonic in momentul in care produsul este disponibil si de ce nu, sa ii oferiti alternative la produsul respectiv.


5) Trucuri

- butonul "Cumpara" - folositi cuvinte mai atragatoare (gen "Cumpara acest produs", "Adauga produsul in cos"), scrise cu fonturi cat mai mari si pozitionati butonul intr-un loc cat mai vizibil
- adugati in pagina produsului functii ca: produse asemanatoare, iti recomandam si, cei care au ales acest produs au cumparat si, produse din aceeasi categorie, compara produse
- nu solicitati anumite informatii atunci cand nu este necesar (la descarcarea specificatiilor tehnice, la completarea unor formulare)
- oferiti posibilitatea de a comanda fara a fi nevoie de un cont. Puteti crea automat un cont dupa prima comanda.
- folositi cookie-urile pentru a pastra continutul cosului in cazul in care potentialul client nu finalizeaza comanda si nici nu isi creaza un cont
- afisati facilitatile pe care le are clientul in cazul in care isi creaza un cont si convingeti-l sa se aboneze la newletter
- scoateti "Cosul este gol" (clientul stie deja asta). In schimb, puneti la loc vizibil un buton "Cum cumpar" si asigurati-va ca pagina spre care duce ofera pe scurt informatii legate de modul in care se efectueaza o comanda.
- folositi coduri promotionale pentru toti clientii, indiferent de valoarea reducerii
- creati propriul program de afiliere sau inscrieti-va intr-un serviciu de afiliere, creati aplicatii (widget-uri, pluginuri) care sa fie de ajutor site-urilor afiliate.


6) Experimente, analize, concluzii

- nu va temeti sa faceti diverse experimente si analizati cu atentie rezultatele fara a trage concluzii pripite. Google ofera o unealta foarte buna (Website Optimizer) pentru a face diverse teste in scopul cresterii ratei de conversie.
- urmariti cu atentie cat mai multe date si nu va rezumati doar la volumul vanzarilor. Analizati traficul pe site (numarul de vizitatori care se reintorc pe site, bounce rate) dar si alte informatii care pot fi importante: numarul de comenzi anulate, numarul de produse adaugate in cos si numarul produselor scoase din cos, cati utilizatori s-au inregistrat dar nu au accesat niciodata contul etc.


7) De citit - cateva articole intersante

11 Conversion Rate Optimization Lessons for SEO | SEOmoz
How to Track Conversion Rates in Google Analytics
Using Jquery and Google Analytics events to track form abandonment. | distilled
Despre calculul ratei de conversie (Conversion Rate) si intervale de incredere
Ghid - Cum sa iti faci un site de micronisa fara cunostinte avansate
Îmbunătățiți rata de conversie - AdWords Ajutor


8) De vazut - site-uri de ecommerce care merita vazute

doopsuikerpoppies.be
whatisblik.com
meandmommytobe.com
morphica.jp
reebok.com/en-US/


As dori ca acest topic sa nu fie un simplu articol ci o discutie in care sa se implice si cei care sunt in domeniu. Din punctul meu de vedere orice idee buna este pretioasa.

[Sorin Frumuseanu]

As fi vrut sa dau un negativ la ajutor (nu m-a ajutat informatia), dar ai scris prea mult si apreciez munca.

Versiunea simpla si rapida: teoriile de sus se aplica pentru SUA sau alte tari cu venituri mari. Romanii vor IEFTIN! si atat
Un magazin poate incerca un buget de 2-5000 euroi in redesign si alti fluturasi ce tin de usabilitate ca sa ajunga la concluzia ca romanul... tot ieftin vrea.

Personal inca mai caut un raspuns la despre cuvintele care convertesc.

[EHR]

@1nesco: pe Catalin (crt) l-am "citit" si in alta parte decat pe SeoPedia si sincer, in .. 80% din cazuri am fost de acord cu ce a avut de spus, mai ales ca nu este genul care sa vorbeasca mult si prost
Chiar daca nu sunt 'priceput' in materie de optimizari & stuff, postul lui poate sa le deschida ochii unora, deci e helpful intr-un fel. Si daca este tradus, postul tot este unul de 100 de ori mai bun/util decat prostiile debitate de unii. Right?

[crt]

Am cautat in special parerea romanilor din domeniu. Este si motivul pentru care am ales sa postez acest topic aici. Daca as intra in domeniu nu as vrea sa imi cheltuiesc banii si sa imi pierd timpul cu lucruri care nu imi vor sustine afacarea. Cred totusi ca ar trebui sa tinem cont macar de o parte din ideile prezentate mai sus.

Sunt oameni din domeniu care sustin o parte din aceste idei.

Marius Ghenea (FiT Distribution), Arthur Radulescu (Shopmania): Cum sa cresti rata de conversie pe magazinele online
Cosmin Daraban (SilkWeb): Rata de conversie, urmatorul pas dupa SEO

Asteptam si alte pareri si refacem lista special pt. piata romaneasca.

[Ramonel]

Multumim "crt" foarte bine structurat articolul!

[machete]

As pune accent si pe reducerea pasilor pana la finalizarea comenzii. Cu cat avem mai multi pasi cu atat putem pierde clientul pe parcurs. Spre exemplu in magazinele online prefer sa vad un formular de Comanda Rapida care tine loc de inregistrare. Practic clientul lasa datele de livrare si ramane si in sistem fara sa fie nevoit sa mai activeze linkuri primite pe email bla bla...

[Sorin Frumuseanu]

@Crt
Eu ti-am zis esenta: ieftin.
Un magazin poate testa teoriiile de mai sus, dar automat munca aia se va regasi in... preturi mai mari pe un termen mult prea lung.
Pe concret: azi m-am bucurat ca am gasit fertan (o zama pt rugina) la un singur magazin online.
Next step: am cautat acelasi produs la alte magazine sau pe forumuri, chiar si fara factura, garantie. Inf final l-am gasit pe un forum, la un pret de sub 50%.
Ghici de unde o sa cumpar.

Din experienta cu fosti clienti: au pus descrieri frumoase la categorii, mult text de calitate la descriere produs ceea ce a dus la un bounce rate extrem de mic, extrem de multa informatie utila pt user. Ore de munca care automat le regasim si in pret.
Potentialii clienti chiar sunau pt alte informatii.
Dar... in final cumparau acelasi produs acolo unde era mai ieftin.
E unul din motivele pentru care, cu ceva ani in urma, la un sondaj de pe forum am votat impotriva suportului online: omul ala care sta mereu pe telefoane, mesagerie nu-si scoate salariul.
Nu zic, "da bine" sa fie cati mai multi fluturasi: realitatea demonstraza ca nu renteaza si investitia aia poate ingropa magazinul pe vecie.

[cyolan]

@1nesco

Iti dau dreptate 90% pentru nisele pe care am lucrat.

Cei 10% sunt pe o nisa pe care lucrez cu 3 magazine online de vreo 2 ani.
In aceasta nisa, fiecare telefon inseamna o comanda (sa nu exagerez cred ca din 100 telefoane doar 5 nu erau comenzi).

1 client nou = 1 client fidel

Clientul cauta si il atrage majoritatea din ce a enumerat @crt.
Pretul nu este deloc important. 20% comenzi vin din comparatoare de preturi unde preturile sunt mai mari decat a concurentei.

PS Nisa este adult, mai exact este vorba despre sexshop-urile online.

[crt]

@1nesco - eu am inteles ideea si sunt de acord cu ea.

Am totusi niste intrebari:

1) cam care ar fi costul unei platforme create tinand cont de aceste aspecte?
2) la o investitie pe termen lung credeti ca acest cost se va regasi in pretul produselor?

[Razvan Pop]

Mai este ceva: nu tot ce merge la americani este musai sa mearga si la noi. Dupa cum zice 1nesco, pretul dicteaza rata de conversie. In US o rata de conversie de 2% este ceva normal, pe cand la noi e ceva foarte rar intalnit. De ce? Multe dintre site-urile de comert de la noi arata si functioneaza mai bine decat cele americane.

Rata de conversie mica este rezultatul neincrederii in comertul electronic, a vechimii acestuia in Romania si a ratei de penetrare a internetului in ultimii ani. De cat timp avem noi in Romania comert electronic? Cu indulgenta 10 ani.

Sfatul meu pentru cresterea ratei de conversie este sa experimentati. Folosti Google Website Optimizer A/B Testing si Google Analytics. Aduceti modificari minore in paginile importante ale site-ului. Urmariti imbunatatirile, daca exista. Implementati si o luati de la capat. Nu trebuie sa va asteptati la cresteri spectaculoase, mai bine pasi mici si siguri.