Comert Online: Functionalitati mici – beneficii mari

Am mai scris de curand cateva articole legate de comert online si, ca de obicei, le share-uiesc cu voi.
Am selectat doar cateva idei:

1. Cuponul de reducere dupa abandon

Am vrut sa cumpar de curand cateva produse de pe un magazin .com. M-am oprit la unul dintre ele si am pus produsele in cos. Am mai ales cateva optiuni si pretul a crescut un pic. Nu eram convins ca vreau sa cumpar in acel moment si am abandonat cosul de cumparaturi dupa cateva minute.

Nu eram autentificat dar fusesem candva si magazinul pastrase user id-ul.

A doua zi primesc un email cu un cod de reducere de 5%. Mi-a placut dar nu m-a convins, renuntasem intre timp la intentia de a cumpara acele produse.
Apoi, in zilele urmatoare am primit alte cupoane de reducere de 10% si 15%. Aceeasi reactie, mi-a placut ideea dar nu m-a convins.

Dupa aproximativ o saptamana de liniste primesc un nou email in care mi se ofera un voucher de 25% si imi adauga in cos un produs in plus, gratuit.
Era, totusi, ceva diferit la acest email. Imi spunea ca aceasta oferta este valabila doar 24 de ore dupa care cosul meu temporar va fi sters.

Faptul ca ei au facut un follow up la cosul meu abandonat, ca au marit reducerea la 25% si mi-au oferit si ceva in plus (de care nu aveam nevoie dar asta nu conta, era gratis :) ) au dus la o singura decizie: trebuie sa finalizez comanda acum. Si asta am facut.

Cu siguranta aceasta strategie nu functioneaza pentru toate tipurile de magazine, nu toti isi pot permite o reducere de 25%, dar nu orice magazin trebuie sa implementeze identic aceasta functionalitate.

Think about it!


2. Interventia semi-automatizata in timpul vanzarii

Acest tip de abordare necesita un pic mai mult studiu si un pic de interventie umana.
Daca in prima situatie este nevoie doar sa masori perioada optima de trimitere a unui cupon si valoarea maxima de reducere pe care o poti oferi, in aceasta situatie lucram cu cifre mici (minute) si reactii rapide.

Trebuie sa masori T1 = timpul pe care un client il petrece pe magazinul tau, moment de la care poti deduce ca este interesat de o achizitie.
Apoi trebuie sa masori T2 = momentul in care daca nu a finalizat comanda exista o posibilitate mare ca el sa abandoneze cosul si sa plece de pe site.

Undeva in acest interval, T1 – T2, daca are deja produse in cos si nu mai da semne ca ar vrea sa-si adauge alte produse ii poti oferi automat un cupon de reducere valabil doar atunci, doar pentru comanda respectiva, daca o finalizeaza atunci.

Pe langa aceasta oferta este bine sa-i oferi si posibilitatea de a negocia cu un operator uman. Aceasta posibilitate de negociere cu operator uman poate fi disponibila numai dupa ce este depasita o valoare minima a cosului (ex: negociere de la 500 ron in sus) si depinde foarte mult de specificul magazinului.

Doua practici foarte bune pentru magazinele online, dar ma indoiesc ca se vor inspira foarte multi din ele, pentru ca sunt prea multi comercianti ignoranti.

Da, asa este, sunt multi ignoranti dar eu cred in continuare ca toti putem invata si putem evolua.
In momentul asta sunt o groaza de lucruri care se pot face pentru a avea un magazin mai bun care sa vanda mai bine. Unele necesita un efort mai mic de implementare, altele un efort mai mare dar atata timp cat clientul revine si mai comanda nu mai conteaza nimic altceva :)

Teresant. Asta ar insemna om dedicat "cu ochii pe cosul de cumparaturi" + notificari cat mai brutale ca exista produse in cosul de cumparaturi (sunet stident, flash, pt a fi remarcat de operator).

Cu aproximatie, cum s-ar putea calcula necesarul de "personal de interventie"?

Ideal este sa automatizezi cat mai mult din activitate si asta o faci studiind ce se intampla pe magazin, care este comportamentul userilor si cum reactioneaza ei mai bine.
Operatorul uman intervine numai in orele in care conversii multe sau abandon mare si numai pentru comenzi care sa merite astfel de activitate.

Dar procentul nu e aberant? :P Adica de ce-ai vrea sa obtii un client, facandu-i atatea concesii? (intreb in calitate de nestiutor) Mie mi s-ar parea ca renteaza doar in cazul in care vinzi lucruri virtuale (unde tu incasezi totul, fara a da mai departe furnizorului), pentru ca aici (de exemplu vinzi script-uri, template-uri, ebook-uri, etc.) pierzi mai mult in cazul in care nu vinzi deloc produsul, decat daca l-ai vinde la 75% din valoare. Plus ca... vorba aia, vinzi acelasi lucru de mai multe ori. Aici sunt de acord cu ideea. Dar in rest, revin la intrebarea cu care am inceput. De ce atatea concesii?

Dar in ce alte tipuri de magazine se mai justifica utilitatea lui? Pentru ca la produse fizice, cat de des poti obtine adaos mai mare de 25% ? (acolo vorbim de inca un produs gratis si 25% reducere... deci ar fi nevoie de un adaos de minim 26% sa zicem, ca sa mai aiba si respectivii profit).

Si ultimul lucru, dar care mie mi se pare cel mai interesant: cum blochezi abuzurile? Daca as afla de o chestie de genul acesta, as recomanda si prietenilor mei sa cumpere pentru ca exista facilitatea asta. Ceilalti ar incerca sa reproduca "promotia" si abia apoi ar cumpara. Daca n-ar primi si ei promotia (sa zicem ca o oferi selectiv/radom), poate ca ar fi dezamagiti si n-ar mai cumpara oricum deloc.

Procentul nu este aberant pt ca se seteaza acele praguri in functie de specificul tau.
Vinzi servicii -> procentul este ok, vinzi it -> modifici procentul la 1 - 2 -3 - 4 -5% sau oferi bonus alte produse.

Nu trebuie sa te cramponezi de cifre ci sa vezi mecanismul.

Daniel, foarte misto chestiile prezentate, sint sigur ca daca le-ar implementa cineva n-ar putea tine pasul cu vanzarile. Te asigur de asta, o mare problema a magazinelor online romanesti e ca ajung (prin diferite metode) sa vanda mai mult decat isi permit.

Hai sa dau si eu share la un lucru care mi se pare simplu si super util. Majoritatea magazinelor (IT&C in special) targeteaza vizitatorii cunoscatori in ale produselor pe care le vand. Ei aduc un volum considerabil de vanzari si mi se pare justificata atitudinea asta.

Dar, ptr ca exista si un dar, exista un volum destul de mare de vizitatori care nu stiu ce vor, care vin sa li se recomande, care vin sa gaseasca sugestii sau care vin ptr ca au auzit ca aici pot cumpara ceva misto si la un pret bun.

Cum ii ajuti pe oamenii astia sa cumpere?

Exceptand bannerele, care nu sint neaparat functionalitati, poti genera filtre pentru oameni ce nu cunosc detalii si specificatii despre produse, astfel incat ei sa isi poata tria produsele cautate dupa preferinte simple cum ar fi:

- produse cu performanta mare. Poate pare stupid, dar daca am bani si vreau sa imi cumpar un produs performant fara sa stiu specificatii, cum fac asta? Trebuie sa existe un filtru special care sa imi spuna ca acele produse sint de o performanta ridicata, motivul ptr care sint si mai scumpe;

- tot in zona oamenilor care vor sa cumpere dar nu stiu ce, ma gandeam ptr magazinele IT&C la un filtru/triere a calculatoarelor, spre exemplu, dupa jocurile pe care le suporta ca si configuratie.

Sint multi copii care vor sa isi cumpere calculatoarele in functie de jocurile pe care le suporta, deci criteriul de cumparare nu mai e neaparat banul, ci jocul. Nu stiu care calculator as putea sa il iau, dar stiu sigur ca vreau unul care sa suporte un anumit numar de jocuri.

Filtrul asta se poate aplica la multe alte produse.

- n-as ignora nici cross selling-ul prin componentele complementare de care uneori oamenii nu sint atenti sau constienti ca le-ar putea cumpara. Sint putine magazine care fac lucrul asta.

Sint multe manipulari utile care se pot face studiind comportamentul vizitatorilor pe site si se pot face multe modificari ptr a stimula vanzarile.

Poate cu ocazia asta cineva o sa le implementeze, ca sint gratuite pe net. Ar fi interesant de continuat lista asta. :)

Ai dreptate, vanzarea la indecisi / necunoscatori poate genera vanzari mai mari (ca volum sau valoare) decat vanzarile la specialisti.
Oricum, o mare parte din vanzari se realizeaza in urma unei recomandari doar ca site-ul nu ajuta cu mare lucru.

Sunt, intr-adevar, multe functionalitati ce pot fi implementate cu minim de efort si pot genera o valoare mare.
Sa-ti dau un exemplu: am implementat pe Okazii.ro un sistem de recomandari de produse complementare care analizeaza destul de multe date legate de produse si utilizatori (toate anonime). Recomandarile apar doar dupa ce faci comanda si convertesc foarte bine.


Pentru cei care se tem de costuri de implementare: exista intotdeauna MVP = Minimum viable product - Wikipedia, the free encyclopedia . Implementezi, testezi, evaluezi si apoi dezvolti daca este cazul :)

Da, mi se pare o abordare gresita cea conform careia doar vizitatorii cunoscatori pot genera vanzari, cu toate ca cei necunoscatori ajung sa converteasca mai mult.

Un alt lucru important mi se pare atentia asupra vizitatorilor la prima vizita. In plus, in functie de referral li se pot oferi anumite oportunitati care sa atraga.

Exista un grafic interesant despre cum poti trata userii in functie de starea lor, daca sint new sau returnal.. o caut si o sa postez aici. Mi se par chestiuni super interesante.

--- Later Edit --- (ca mi-a fost lene sa apas "Edit")

http://www.flickr.com/photos/bokardo/2491352253/
Designing for the Social Web: The Usage Lifecycle mie imaginea si articolul mi-au dat multe idei. In functie de starea (detectabila) a unui vizitator, poti interveni in mod diferit astfel inca site-ul sa fie cat mai util si placut. Modelul lor e pe Social Web, dar se poate aplicat pe ecommerce foarte bine daca esti creativ.

Pe o parte, e foarte buna prima idee. Pe cealalta parte, scartaie...rau....Daca un magazin de exemplu ar face asa ceva..Pai nu ar mai comanda nimeni direct. Ar face comanda si abia peste o saptamana ar finaliza-o toti, cu discountul de 25%. E de-ajuns sa posteze 10 oameni ca au patit asa si dupa aia se creaza o harababura totala. Clientii o sa fie nemultumiti pentru ca unii platesc pretul 100% si altii care au fost mai "inteligenti" 75%.

Dar, ideea se poate ajusta si modifica a.i. sa nu apara astfel de probleme.

depinde de la magazin la magazin.
poate oferta o faci numai unora, poate in oferta le bagi un alt produs si nu un discount, poate le dai o parte din continutul cosului gratuit, poate le dai un produs care este disponibil pe o perioada limitata, poate le dai gratuit o personalizare a produsului cumparat ....

nu trebuie sa iei lucrurile ad literam ci sa vezi care este ideea iar ideea este ca trebuie sa faci follow up si la cosul abandonat

Mie ideea mi se pare foarte buna, si cred ca poate fi viabila daca o aplici atunci cand cosul abandonat are o valoare mare.

In cazul magazinelor care vand produse cu o plaja mare de preturi (si foarte ieftine si foarte scumpe), se poate pune o regula aditionala ca in cosul abandonat sa existe si un numar minim de produse, pentru a evita oferirea discountului la achizitionarea unui singur produs cu pret mare, care in mod sigur nu ar fideliza clientii, ci ar aduce doar oportunisti.

Citat:

---

Postat în original de danielbuca

Procentul nu este aberant pt ca se seteaza acele praguri in functie de specificul tau.
Vinzi servicii -> procentul este ok, vinzi it -> modifici procentul la 1 - 2 -3 - 4 -5% sau oferi bonus alte produse.

Nu trebuie sa te cramponezi de cifre ci sa vezi mecanismul.

---

Ai dreptate in legatura cu cifrele, insa pe baza lor hotaram daca se merita folosite (pentru magazin) sau daca sunt decisive de cealalta parte pentru client (tu ai zis ca nu ai fi cumparat la 5% si nici la 10%).

Legat insa de cealalta problema, nu mi-ai zis cum te protejezi de abuzuri, caz in care toata lumea vaneaza promotia ta (a doua parte a comentariului meu).

Buna ideea.
Cristi Ursut, nu trebuie sa te protejezi de abuzuri... Faci o reducere astfel incat , sa influenteze decizia, dar in acelasi timp sa fie profitabila si pentru tine. In acest mod pot abuza toti, fiindca oricum iesi bine. Acum poti intervenii doar o data cu reducerea,nu e necesar sa revii de 3-4 ori asupra aceluiasi client, astfel incat sa isi dea seama ca este o tehnica de marketing.